Les services d’accueil des étrangers en préfectures font face à de multiples problématiques quant à l’accueil du public, la gestion des flux mais aussi la diffusion et la compréhension des informations transmises.

Les services sont confrontés à un grand nombre de demandes et de situations complexes alors que les effectifs restent constants et les capacités d’accueil limitées. Les usagers ayant des difficultés à obtenir un rendez-vous ou à trouver une information fiable par leurs propres moyens, beaucoup se déplacent en préfecture et multiplient les canaux pour espérer une réponse. La charge de travail des préfecture s’alourdit, les délais s’allongent ce qui génère insatisfaction et stress autant du côté des agents que des usagers.

Les informations concernant les démarches à suivre, les modalités de prise de rendez-vous ou de dépôt de dossier sont complexes et peu explicites pour l’usager. Elles sont à la fois difficile à trouver et à comprendre, ce qui ne permet pas aux usagers d’être rassurés, ni aux intermédiaires d’accompagner facilement les usagers. Sur place, l’aménagement des espaces ou la signalétique ne sont pas toujours cohérents et les modalités de réception sont peu satisfaisantes pour les usagers. Tout ceci contribue à augmenter le stress généré par les démarches à effectuer, la tension au sein des espaces d’accueil et l’inconfort de tous.

Face à ce constat, au cours de l’année 2019, le SGAR et l’agence de design social La Bobine ont organisé des ateliers avec certaines préfectures d’Occitanie (09, 30, 34 et 46) afin d’identifier la problématique commune à toutes. Malgré des fonctionnements différents, les préfectures se sont accordées sur l’enjeu suivant :

Sécuriser et fiabiliser l’information en amont de la venue des usagers en préfecture

Afin de minimiser l’afflux de personnes les jours d’ouverture et de pouvoir répondre de manière qualitative aux demandes exprimées par les usagers, il est essentiel qu’ils puissent trouver par eux-mêmes des informations fiables, accessibles et simples à comprendre sans avoir à se rendre sur place. C’est un enjeu commun à tous les bureaux d’accueil des étrangers.

La phase d’observation, de découverte et d’immersions est incontournable dans un processus d’analyse et d’amélioration de l’existant, notamment en design de services.

Les préfectures ayant pu exprimer leurs problématiques en amont et nous ayant exposé leur fonctionnement lors des ateliers, nous avons pu définir un parcours usager type, en visualisant tous les points problématiques de celui-ci. Des outils de communication et des améliorations de supports existants ont été imaginés suite à ces ateliers, nous avons dû les adapter au contexte sanitaire et confirmer leur pertinence dans la suite du projet.

Nous avons complété notre immersion avec la rencontre d’usagers et d’associations qui sont une aide ou un intermédiaire pour effectuer les démarches en préfecture. Un temps d’enquête auprès de ce public nous a permis d’affiner leurs besoins en terme d’information et les opportunités de conception d’outils.

LE FLYER D’URGENCE

La mission ayant démarré suite à la crise du COVID, les procédures d’accueil du public ont dû être adaptées pour répondre aux normes sanitaires. Hormis sur convocation, dans le Gard et ailleurs, les usagers ne sont donc plus autorisés à pénétrer dans la préfecture pour obtenir des renseignements. La seule consigne donnée est de se référer au site internet de la préfecture pour chercher les informations.

Cela n’empêche pas les agents de la préfecture (vigile et agents détachés) de se retrouver face à des usagers ne maîtrisant pas l’outil informatique et ayant des incertitudes importantes quant à leurs situations.

En collaboration avec le bureau des étrangers nous avons réalisé un flyer avec les informations les plus importantes pour les usagers : prolongement de la durée de validité des titres, accès aux démarches, conditions de dépôt de dossier et de prise de rendez-vous.

Le flyer a été immédiatement mis en place et distribué par l’agent de sécurité à l’entrée de la préfecture. Ayant été réalisé sur un logiciel libre et accessible, les agents de la préfecture ont pu le mettre à jour à chaque modification des procédures internes.

LE SITE INTERNET

Les usagers ne pouvant plus accéder aux guichets pour obtenir des renseignements, il devenait urgent de repenser l’ergonomie du site internet sur lequel tous sont renvoyés. Nous avons donc réalisé un diagnostic (en annexe) puis des propositions d’organisation du contenu et de l’arborescence du site de la préfecture du Gard (ci-contre).

Globalement les contenus étaient disponibles à plusieurs endroits, pas tous à jour et beaucoup d’informations capitales n’étaient pas mises en valeur. Les chemins étaient multiples et complexes pour accéder à la bonne information. La mise en forme rendait la lisibilité de l’information compliquée.

Notre équipe a passé du temps auprès des agents de la préfecture en charge du bureau des séjours et de l‘administration du site internet afin d’adapter les préconisations aux possibilités techniques. Ensemble nous avons pu simplifier l’accès à l’information sur le site en permettant aux agents de se mettre à la place des usagers. Les équipes de la préfecture ont pu se rendre compte des difficultés éprouvées par les étrangers pour trouver une information compréhensible et à jour.

La préfecture du 82 s’est aussi lancée dans cette démarche et le résultat final verra le jour à la fin de l’été. Le site du 82 intégrera les outils que nous avons proposé, avec les procédures adaptées et mises à jour. Chacune des préfectures pourra ensuite copier le modèle du site du Tarn-et-Garonne pour se mettre à jour.